ハンドメイド作家にとって『クレーム』という響きは本当に嫌な響きですよね。
配送後、受取後の評価が来ないで、メッセージが来るだけで、ビクッとなりますよね。
そんなときお礼のメッセ―ジの場合も多いですが、中にはクレームのメッセージの場合もあります。
クレームが来た時に、絶対して欲しいこと、しないといけないことをまとめてみました。
クレームが来て焦る前にまずは、これをしてください。
お客様がクレーマーかどうかを見極める
クレームの連絡を頂き、慌ててしまい、連絡をくれたお客様がクレーマーにも関わらず、返品返金対応をしてしまえば、相手の思うツボです。
まずは、相手がクレーマーかどうかを見極める必要があります。
１．クレームをするお客様は２種類
クレームするお客様は２パターンあります。
| 客の種類 | 作家に連絡を取る意図 |
| １．普通のお客様 | 作品について困った点があり、それを相談したいために、連絡している |
| ２．クレーマー | 作品が届いた時点で気に入らないので、返品返金を求める |
それぞれ、作家にわざわざ連絡をしてくる意図が違っています。
ですので、クレームがきた時点で、慌てて返品対応をすぐ受けるのではなく、まずは相手が本当にクレーマーかを見極めてください。
２．お客様のして欲しい対応を探る
クレームが来たとき、まずはどんな言葉遣いだったのか、これはとても重要です。
そして、クレーマーを見抜く一つの手段です。
| 客の種類 | 言葉遣い |
| １．普通のお客様 |
|
| ２．クレーマー | 怒り口調で、返品返金対応を求めてくる。悪い作家だと決めつけられたかのような態度で、接してくる |
クレーマーは、あくまで作家側の言い分を聞かず、不当に返品返金を求めてくるお客様のことを指します。
クレーマーの場合、話の折り合いがつきませんので、他のお客様とは違う対応をする必要があります。
口調の強いお客様全てがクレーム客ではありません。
完璧で届くはずの作品のどこか一部が壊れているだけでも強い口調になったり、作品の不満をもらしたりするものです。ただ、お客様の口調が強くても、折り合いが付きそうな場合はクレーム客ではありません。
３．クレーマー対策法
ここまでで、普通のお客様かクレーマーかが分かったと思います。
では実際にどのような対応が必要かを説明していきます。
| 客の種類 | 対応方法 |
| １．普通のお客様 | 相手の求める対応で、こちらができる範囲内で対応する |
| ２．クレーマー | 返品返金は受けない |
普通のお客様に対しては、相手の求める対応をできる限り実現してあげるのが誠意のある対応だと思います。これで、また次回もリピートしようと思って下さる場合もあるからです。
実際に私のお客様で、作品が壊れておりクレームを頂いたにも関わらず、何度かリピートを頂いた事例もあります。
クレーマーに関しては、返品返金は受けないでください。
私の場合、評価や口コミに悪いことを書くと脅されたりしたこともありますが、こちらに非がないクレーマーへの返品返金は作家としてのプライドが許しませんでした。
いい作品を作り続けれていれば、他のお客様が自分の作品を認めてくださいます。１つや２つの悪い評価はハンドメイド作家としての痛手にはなりません。
実際に嫌がらせを受ける場合もあると思いますが、アプリやサイトを通して売っているのであれば、そちらに仲介に入ってもらうのが一番いい方法です。
嫌がらせ行為を心配して、クレーマーの返品返金を受ける方もいらっしゃると思いますが、できる限り返品返金は受けない方がいいと思います。
作家自身も遊びでしているわけではありませんので、不当な主張は腑に落ちませんよね。
1つくらいの悪い評価は、いい作品を作り続けていけば、下の方に見えなくなっていくものです。
