購入者から『作品が壊れていた』など連絡をもらったことはありませんか？
嘘つけ！送る前は壊れてなかったぞ！
なんて言いたい気持ちになりますが、ここはグッと抑えて。。。。
作品が破損していたと連絡をもらったら、、
クレームが来るっていうのは、どんなことでも嫌ですよね。
憂鬱な気持ちになって、もうハンドメイド作家やめようかな？まで自分を追い込む作家さんもいると思います。
そのくらい、クレームってメンタルにきます。
私も最初はそうだったのでよく分かります。ｗ
でも、対応さえ間違えなければ、クレーム対応自体はこわいものではないので、まずはやり方をマスターして、二度とそこまで自分を追い込むことはやめましょう！！
責任感の強い人ほど、自分を追い込むのだと思います。
では順を追って説明します！！
１．まずは謝る
これ、鉄則です。
まずは絶対謝ってください。
配送会社が雑に扱って壊れたんじゃないの？
私に非はないはずなんだけどな？
こんなことを思っても、まずは謝ることです。
購入者は、あなたの作品を買って、いつ届くのか楽しみにしていた中で、壊れているものが届き、悲しい気持ちや、怒りでクレームしてくる場合がほとんどです。
そんな感情の相手には、まずは作家自身に非がないと思われる場合でも謝ることが先決です。
『折角楽しみにして頂いていたのに、
ご期待に沿えなくて大変申し訳ございませんでした。
お怪我等はありませんでしたか？
申し訳ありませんが、開封した際の状況を教えて頂けませんでしょうか？』
これが破損の場合の、一番初めの対応です。
まずは、希望に添えなかったことを必ず謝ってください。言い分はあると思いますが、最初に上手に謝ることがクレームをうまく切り抜けるコツといっても過言ではありません。
・謝る場合は、期待に沿えなかったことに対して謝る(壊れている事に対して謝ると、後々クレーマーだと分かった場合に壊れたことに対して謝っていたので返金してなどと言われる可能性があるから)
・相手を気遣う(怪我はしなかったか？など)
２．破損が事実かを探る
事情を聴いた後、破損が事実であるかを見極めてください。
クレームには２種類あります。
- 本当に壊れてて仕方なくするクレーム
- ただのクレーマーのクレーム(購入者が作品を気にいらない場合にされるもの)
ただ、今回の場合、「作品が壊れている」というのが前提で、作品が壊れているために仕方なくしているクレームだということなので、基本的には良心的なお客様への対応だと思って良いかと思います。
破損してしていることが納得でき、不審な点がなければ、第二の対応を行います。
『お時間のある時で良いので、着払いでお送りいただけないでしょうか？』
お客様の言い分をすべて事実として受け止めるのではなく、まずはそれが本当がどうかを作家自身で検証する必要があります。自分自身で納得してから、作品は送ってもらうようにしましょう。
・どんな物でも着払い(返品して直してもらうが申し訳ないという気持ちの良心的なお客様であれば、まれに先払いで送って下さる方もいらっしゃいます。)
・クレーマーへの対応方法は異なります。
３.相手が求めている対応の一つ上の対応をする
返品商品が届いたら、何より優先して対応することが一番大事です。
また、返品商品が届いた旨や、修理中であることなど、現状を逐一連絡すると、お客様が安心されます。
商品が直って返ってくるとだけ思っているお客様に対して、何をすればワンランク上の対応になって謝罪の気持ちが伝わり、またこのハンドメイド作家から購入し貰おうと思うでしょうか？
- 非売品の商品を同封する
- 次回、使えるクーポンを渡す
- 謝罪の手紙を同封する
これは実際に私がしていたことです。
非売品を貰えるなんて考えていなかったお客様は、壊れた商品が届いたにも関わらず、お礼のメールをくださいます。
相手が求めている以上の対応をするということがいかに大切かということが分かりますね。
