【恐怖のクレーム実例】ハンドメイドでのクレームの正しい対応方法
ハンドメイド作品へのクレームって本当に萎えます。
こんなお悩みの方は多いのではないでしょうか。
- しつこいクレーマーで悩んでいる
- クレーマーへの対応が正しいかわからない
- クレームされるとハンドメイドをやめたい気持ちになる
私もハンドメイド作品を売る中で、数々のクレームを受けてきました。
その恐怖のクレーム実例と対処方法をまとめてみました。
この記事を書く私は、ハンドメイド歴５年、月売上６０万達成。出版予定です。
この記事を読むとこうなるよ♪
- 実例クレーマーへの正しい対応方法が分かる
- クレームで悩むことがなくなる
■目次
◆クレームの種類
クレームは基本的に２種類に分けられます。
まずは、クレームが、２種類のうちどちらのクレームかを調べてみてください。
- お客様都合のクレーム
- それ以外のクレーム
このどちらかによって、対応方法が変わります。
といっても、対応方法は基本的に２種類しかないので、簡単です。
自分が受けたクレームがどちらに当てはまるかを考えて、対応してみましょう。
◆クレームの正しい対応方法《種類別》
クレームを二種類に分けて、クレームの種類と対応方法をご紹介します。
1-a.お客様都合のクレームとは？
- 写真、イメージと違った
- 記載サイズが少し違う
- デザインについてのクレーム
- 自分に似合わない
お客様都合のクレームと聞いて、一番に思いつくのが、『イメージと違った』ではないでしょうか。
イメージと一言で言っても、カラー、サイズ、色味、どれが写真の感じと違うと説明されるかもしれませんが、すべてお客様都合のクレームにあたります。
記載サイズが、ほんのわずか違うだけで、クレームをされるお客様もいらっしゃいます。そちらもお客様都合のクレームになります。
デザインついて、『ボタンの裏側が見えていて不細工です』とか、『ここがとがっていて危ないと思う』など、こういう類のクレームもお客様都合のクレームになります。
『自分の肌の色と合いません』こういった、知らんやん！というような内容のクレームは、全てお客様都合のクレームになります。
1-b.お客様都合のクレーム対応方法
お客様が望まれる対応方法は、返品、交換、返金して欲しいがほとんどだと思いますが、この場合は一切お断りするのがよいと思います。
その際の定型文はこちらです。
ご購入ありがとうございました。
お客様のご希望に添えず、不快な思いをさせてしまい申し訳なく思っています。ご意見は、今後の参考にさせて頂きます。
ただ、今回に関しては、返品、返金、交換などの対応はいたしかねます。ご理解頂ければ、幸いです。
この定型文の返信に、『口コミに悪いこと書いてやる！』などの返信がくる場合もあります。
悪いレビューを書かれると、今後の売り上げに響きそうで、返品等の対応をしてしまいがちですが、しない方がいいです。
脅迫まがいのメールにも、私の場合はどうぞご勝手に～と思い、返信はしていません。
そもそも返品返金交換の対応を取らない場合は、いくらやり取りしても、解決策がないので、脅迫のようなメールには返信しないのがベストです。
当然のように、悪い評価が来ますが、これに対しても『ご希望に添えず、残念な気持ちでなりません。何かに使って頂ければ幸いです。』と返信します。
内心はこんな感じですが、この気持ちをグッと抑えて、大人な対応をすることを心がけてください。
後日、注意事項の書き方も記事にしますね。
あなたの対応が、お店の対応なので、いくら腹が立ったとしても、幼稚な言葉を使ったり、お客様を罵ってはいけません。
あなたの作品は、お客様を幸せにしたり、嬉しくさせたりするためにあります。
なので、気に入って頂ける作品を提供できなかったことに対しては謝りますが、不備がないにも関わらず、自分の作品が良くなかったと謝る必要はありません。
１００％みんなに、気に入ってもらえる作品は作れません。
たまたま、自分の作品を気に入らないお客様にあたったと思えば言いだけです。
そんなことで落ち込まなくていいんです。
2-a.それ以外のクレームとは？
- 破損
- 発送間違い
- 届かない
お客様都合以外のクレームは、破損などが一番多いです。発送中に破損したり、お客様が開封と同時に壊してしまったり、でも実際はどのように壊れたかは作家自身は分からないことが多いです。
なので、破損に関しては、お客様都合以外のクレームでいいと思います。
発送間違いは、違うものを送ってしまったなどですが、これは作家自身の間違いなので、お客様都合以外のクレームです。
届かないなども、作家自身に問題がなくても、お客様には関係がないのでこちらもお客様都合以外のクレームとなります。
お客様都合でのクレーム以外は全て、こちらのクレームとして対応するのが良いです。
2-b.それ以外のクレーム対応方法
お客様都合以外のクレームなので、真摯に謝ることにつきます。
その場合の定型文はこちらです。
この度は大変申し訳ございませんでした。
破損の際に、お怪我等はされませんでしたでしょうか？
楽しみにしてくださっていたのに、こちらの不備で、不快な思いをさせてしまい大変申し訳なく思っています。
メッセージを下さるのも、勇気がいることだったと思います。
申し訳ない気持ちでいっぱいです。
ご対応は、下記のようにさせて頂きたいのですが、よろしいでしょうか？
・・・・
ご連絡頂ければ幸いです。
心より、お詫び申し上げます。
いくら丁寧に謝ったところで、お客様はあなたの対応に一度は不満がありクレームをしているので、簡単には許して下さらない場合がありますが、そこは気にしなくても大丈夫です。
まずは、誠心誠意謝って、お店に傷がつかないように対応しましょう。
対応は、そのときどきによって、変わってきますが、基本的な対応は下の通りです。
- 修理
- 返品交換
- 返金
１から順番に試していって、最終的に相手が望むのであれば、３の返金対応しましょう。
この際、送料は作家が負担するのが一般的です。
《しばらくたってからの破損クレームの対応は？？》
１週間以上たって破損の連絡が来た場合や、数か月たって使用中の破損の連絡が来た場合も、基本的に対応するのが良いと思います。
(破損の状況にもよりますが、、、故意に壊したと分かったり、無残な破損の仕方であれば、対応しない場合もあります)
この場合は修理での対応になりますが、送料は作家負担で、修理費は無償でするのが良いです。
私はそのようにしていました。そうすることで、作家として信頼感がうれるので、クレーム客がリピート客に変わったりします。
◆私が経験した恐怖クレーム＆嫌がらせ
２００件程作品を売った頃に、背筋も凍るような恐怖のクレーマーに出合ったことがあります。
当初、私は、メルカリでハンドメイド作品を売っていました。
クレーマーさんに作品が届いたときの、やりとりです。
ボタンの裏側の処理が気に入らないです。
思っていたのと違っていて、こんな作品は恥ずかしくて持ち歩けません。
今すぐ返品してください。
たくさんの作品を売ってきましたがそんなことを言われたのは初めてです。
では、悪い評価を書きます。
といって、悪い評価を付けられました。
それだけで、終わるはずだったのですが、、、、
私の作品は、当時ショップ内の予約ページから予約をするというスタイルで受注をとっていました。
そのため、予約をしたお客様が、私以外の方にもわかるようになっていました。
そのクレーマーは、私の予約ページをたどり、コメントをくれたお客さまに、一人一人に、
『私はこんな作品が送られてきました。あの作家にはあなたも気を付けた方がいいですよ！』
と連絡していたのです。
もちろん、そんな連絡がきたお客様は不安になり、発送前に縫製部分の写真を送って欲しいと言ってきたり、サイズを何回も確認したり、、、、
いつもはしない確認をメッセージ欄で何度もやりとりしたりと、かなり大変でした。
私もクレーム対応が初めてということもあり、自分が悪いわけではないし、『ごめんなさい』という謝罪の言葉を一切メッセージでは送りませんでした。
そこがこのクレーマーが暴れまわってしまった原因だと思っています。
作家は自分が悪くなくても『まずは謝る』
これがクレーム処理の基本であると学びました。
皆さんも、クレーマーには注意しましょう！！
